（原标题：西贝深陷“预制菜”争议，公关策略引发舆情升级｜消费舆警指数）
编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。
南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。
为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。
21世纪经济报道记者 易佳颖 实习生朱祚钰
一、西贝“预制菜”争议持续发酵，餐饮行业透明化与标准化迫在眉睫
舆论事件：西贝“预制菜”争议事件
事件回顾：9月10日，罗永浩在微博发文称，他在西贝消费时发现菜品“几乎全都是预制菜，还那么贵”。呼吁国家立法推动餐饮门店明确标识是否使用预制菜。次日西贝创始人贾国龙强硬回应，坚称门店“100%没有预制菜”，并表示将对罗永浩提起诉讼。
事件随后升级，罗永浩悬赏十万元征集西贝使用预制菜的证据。西贝公布相关菜品制作流程以自证，并宣布开放全国门店后厨参观。媒体探访发现西贝后厨使用冷冻预包装食材，如保质期24个月的冷冻西兰花，还存在工具混用、使用转基因大豆油等问题。一时间舆论甚嚣尘上。
9月13日晚罗永浩宣布事件“告一段落”，但次日贾国龙在行业群内称其为“网络黑嘴”、“网络黑社会”，双方争议再起。9月14日，西贝宣布暂停全国门店后厨参观，同时下架了“罗永浩套餐”。15日，西贝发布致歉信，宣布将对菜品制作过程进行整改。
涉及企业：西贝
企业回应概述：
9月11日，西贝召开小范围媒体沟通会，负责人明确表示按照国家六部门2025年3月发布的最新定义，罗永浩所点菜品“没有一道是预制菜”。创始人贾国龙在后续接受采访时强硬否认西贝使用预制菜，同时提出要起诉罗永浩。
9月12日，西贝官方微博发布《致顾客的一封信》，表示罗永浩“几乎全是预制菜”的指控不实，损害了西贝品牌声誉，并公开了罗永浩所点菜品的配料、制作、出餐标准等流程。承诺向社会开放门店后厨参观，未来将开放源头环节参观。
9月15日，西贝发布致歉信，表示“生产工艺与顾客的期望有较大差异”，将采取九项整改措施，如将中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工；多数被指预制的菜品将在门店现场制作等。承诺在 2025年10月1日前全国门店陆续完成调整。但致歉信因“顾客虐我千百遍”的表述再次引发争议，修改后重新发布。
南财评论：
企业在面对舆情时的沟通方式已成为影响品牌价值的重要因素。
面对争议，西贝选择高调反击，创始人贾国龙多次发布情绪化言论，持续点燃舆情。
后续官方回应也反复出现措辞问题，削弱了与消费者沟通的效果，最终演变为长达一周的品牌与消费者之间的对立，导致西贝营业额连续下滑，严重损害了西贝的品牌价值。
二、舆情事件：小红书因热搜榜单内容导向问题被网信办约谈
事件回顾：2025年9月11日午间，中国网信网发布公告，标题为《网信部门依法查处小红书平台破坏网络生态案件》。国家网信办指导上海市网信办，就“热搜榜单重点环节频繁呈现多条炒作明星个人动态和琐事类词条等不良信息内容，破坏网络生态”等问题对小红书平台采取约谈、责令限期改正、警告、从严处理责任人等处置处罚措施。督促小红书履行主体责任和社会责任，维护清朗网络空间。
涉事企业：小红书
企业回复概述：
9月11日下午，小红书通过“薯管家”官方账号对被网信办约谈一事进行回应。
小红书方面表示诚恳接受约谈意见，深刻吸取教训，并迅速启动相关整改工作。“已对照网信部门的要求，第一时间成立整改专项工作小组，推进热搜榜单生态专项治理，进一步提升热搜榜单管理能力。”并承诺在网信部门指导下履行信息内容管理主体责任，接受用户与社会监督，切实维护清朗网络空间。
南财点评：
作为国内成长最快的内容社区、平台之一，小红书凭借种草机制和生活方式定位迅速获得大量用户青睐。
然而，影响力的扩大对平台内容治理能力与社会责任承担提出了更高的要求。小红书成立12年以来首次被监管部门单独“约谈”，无疑对平台运营敲响了警钟。
热搜榜单是流量的核心入口，具有显著的舆论引导功能。监管部门点名小红书在重点位置“频繁呈现炒作明星琐事内容”，指向的是平台内容分发机制与公共责任的错位。
娱乐导向内容充斥热搜榜单，既偏离小红书“真实生活社区”的定位，也与平台应承担的价值引导职能相悖。若长此以往，势必将削弱用户对平台内容价值的认同感，也会影响品牌方对平台调性的判断，进而冲击其商业化基础。
随着平台体量扩大、内容分发影响力上升，小红书亟需从制度层面加强热搜机制治理，提升审核流程透明度，回应社会关切。平台要想在流量竞争中实现长期稳健增长，必须回归内容质量本身，在流量与责任之间重建平衡。
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